在那里有一段时间，我们美国人对我们的抵押贷款公司进行了严厉的打击。他们在大流行期间向我们介绍了宽容计划，通过帮助我们中的一些人重新谈判(和再融资)我们的抵押贷款来表现出善意，并在整个 COVID-19 期间保持开放，即使他们的大多数员工在家工作。 JD Power 消费者贷款情报总监吉姆休斯顿表示，“抵押贷款服务商的满意度受到行业对大流行的反应的提振，客户满意度的一些最大收益是由参与其中的风险和中等风险客户推动的。在宽容计划中。”
在整个行业范围内，抵押贷款服务商在大流行的最严重时期赢得了高度赞誉。今天，我们似乎对它们有所降温。根据最新的JD Power 2021 美国主要抵押贷款服务机构满意度研究，人们不像他们那样喜欢传统的抵押贷款机构。 正如休斯顿所描述的那样，“当我们观察大流行后客户的行为和低风险客户的反应时，我们发现满意度的提升可能是短暂的。事实上，尽管关注救济计划，但仍有近五分之一的当前抵押贷款客户在过去一年中没有与他们的服务商进行过互动。随着市场的稳定，抵押贷款服务商将真正需要提升他们的客户参与度。” 谁出去谁进来 就像一双舒适的袜子一样，银行和信用合作社等传统贷方仍然有用，但不再提供他们曾经做过的刺激。正是像 Rocket Mortgage 这样的金融科技抵押贷款机构让人们大吃一惊。事实上，Rocket Mortgage是 JD Power 研究中排名最高的抵押贷款服务商，以 35 分(满分 1,000)击败最接近的竞争对手。 据休斯顿称，非银行贷款机构的客户满意度正在攀升。“我们慢慢看到的是，金融科技、非传统贷款机构做得更好。” 值得注意的是，银行历来享有最高的满意度，总体而言，表现仍然相对较好。在大流行最严重的时期，客户可能比现在更喜欢它们，但这并不意味着这对传统贷方来说都是坏消息。许多人正在仔细研究金融科技，并弄清楚非传统贷方正在做什么让人们感到兴奋。 一方面，很容易看出客户喜欢即时满足。购房者可以决定购买房屋或为房屋再融资，并且几乎可以立即做出贷款决定。购房者无需在传统贷方办公室与信贷员坐在一起，而是可以在网上或通过智能手机进行所有操作。它让客户满意。 这就是关系变得粘稠的原因 尽管许多购房者似乎更喜欢从金融科技公司借款的 DIY 性质，但在他们心中，他们渴望的是客户服务。 “客户说，即使在困境中，他们也欣赏与贷方互动的能力。他们希望贷方对借款人的情况有同理心，并提供有效的解决方案，”休斯顿说。 那么它是哪个?购房者想要技术，还是想要客户服务?看起来这个神奇的公式可能是两者的混合体——提供富有同情心的客户服务和创新的 21 世纪技术的贷方。 如果抵押贷款人问吉姆·休斯顿如何建立一家完美的、以客户服务为中心的公司，他会有一个现成的答案。“我的建议是创造一个环境，让借款人感觉像是家庭的一部分，你像家人一样照顾他们。” 如果成为这个家庭的一员包括获得当今可用的最佳技术，那么它可能会成为一种爱的联系。 |
